践行卓越绩效管理理念方法  

推动企业高质量可持续发展

——湖北宜昌九年来推行卓越绩效模式的实践探索和思考

国际质量管理大师朱兰有句著名的话：“21世纪是质量的世纪，质量将成为和平占有市场最有效的武器。”伴随着经济全球化和顾客定义品牌时代的来临，世界范围内的竞争越来越多地表现为质量和品牌的竞争，从更深层次来看又表现为是管理、技术和标准的竞争。

在当前中美贸易争端不断、贸易保护主义抬头的背景下，在产品产业快速迭代、竞争环境日益加剧的今天，到底什么管理理念方法才是我们可以信赖的选择？笔者认为推动政府和企业质量变革是唯一途径，聚焦顾客需求变化持续改进和创新是唯一捷径。卓越绩效管理模式就是当前国际上广泛认同的一种组织综合运营管理的质量变革方法之一，该模式源自美国波多里奇国家质量奖评审标准，是一个系统化的组织绩效管理方法。目前，全球有100多个国家和地区借鉴采用卓越绩效准则开展质量奖评审。

2010年，宜昌市政府设立三峡质量奖，等同采用《卓越绩效评价准则》作为评价标准，引导广大企业导入卓越绩效模式，以卓越绩效准则对企业进行评价，树立行业标杆，推动企业进行标杆对比，走上追求卓越的道路。九年来实施卓越绩效评价标准的实践探索给了我们许多启示和思考。

一、卓越绩效管理标准概况和国际国内推行情况介绍

上世纪七十年代日本就把振兴质量确立为国家战略之一，最先提出了全面质量经营理念和方法。20世纪80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位受到日本的强有力挑战。在此情形之下，美国社会和企业界许多专家学者开始研究日本经济飞速增长的原因，研究结果表明日本经济的腾飞主要归根于日本的全面质量管理。

全面质量管理（TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。美国政府在日本基础上将全面质量管理标准化具体化，以国会立法的形式推出国家质量奖和卓越绩效标准。卓越绩效模式就是一套以顾客和结果为导向推动组织持续改进创新追求卓越绩效的全面经营管理理念方法，它为组织实施TQM提供了更加有效的手段，被国际上称为“组织成功的路线图”。

它是世界级企业成功经验和管理实践的总结，不断在吸纳被证明行之有效的那些前沿管理实践。它对任何组织领导者管理者强化现代管理理念提升管理能力都有很大帮助和启迪。上世纪八十年代美国围绕波多里奇国家质量奖及其评价标准开展了广泛的质量管理活动。

2010年，美国政府公布的国家质量奖对经济影响的绩效评估报告表明：在社会层面，该项目产生的全部经济净收益和社会成本之间的保守估计比例为820:1；在企业层面，该模式使美国几十万家企业获益，据此建立绩效管理模式的企业三年后各项指标平均提高25%，有力促进了美国上世纪90年代经济复苏，并提升了美国国家经济的全球竟争力。

中国质量协会自2001年开始参考卓越绩效评价标准进行全国质量奖的评审；2004年，中国发布了质量奖评审标准——GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南。目前，广东、浙江和湖北等地一直同步等同采用卓越绩效评价准则来进行政府质量奖评审。

消费者通常可以通过自己的感知、市场评价、第三方测评等进行综合分析与评判，来确定某一个产品的质量。但对于企业来说，如何衡量其管理先进性以及与竞争对手之间的差别？如何判断其生产与服务过程有效并符合技术潮流与趋势？是否具有持续的创新能力？这需要一套严密、科学的评价体系，而卓越绩效模式恰恰能起到这样的作用，卓越绩效的魅力也就在这里。

管理大师德鲁克指出：“如何发现自我优势？要找出自己的优势，只有一个方法，就是反馈分析法，把实际成果和预期做比较。”卓越绩效评价准则的核心是定点超越，一方面分析本企业与历史同期进步与否，激励企业持续改进创新；另一方面引导企业与行业标杆进行对比，找出差距，提升绩效。卓越绩效评价准则由领导、战略、顾客等7个类目11个核心价值观组成。

卓越绩效管理是一套以顾客和市场为导向，以11项核心价值观为基础，通过建立系统的经营管理体系，持续改进创新，不断提升竞争力，赶超对手和标杆，实现高绩效，是现代先进的经营管理理念和方法，其本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。

每一次管理成功，都是管理者的成功，每一次失败都是管理者的失败，而当今世界企业的失败不是人的失败，而是管理体系的失败。卓越绩效模式是建立在“大质量”理念之上的，关注的是系统质量和系统有效性。卓越绩效标准是企业自我评估的工具，企业在实施过程中要回答准则提出的问题。企业需要根据答案去采取行动。

2004年深圳在国内率先设立“市长质量奖”，累计选拔了78家质量标杆。据《深圳质量奖绩效研究报告》显示，深圳获奖企业数量与经济增长规模成正比，获奖企业申奖前后自比绩效增长达4.75倍，卓越绩效已经成为“深圳速度”向“深圳质量”跨越的“重要推手”。华为、招行和海洋王等很早就将“TQM”理念融入到企业的思想和血液中，运用其指导企业运营管理，其蕴含的理念方法已经成为在全球广泛传播的企业经营理念和方法。政府部门、学校等公共组织通过实施卓越绩效模式，为顾客服务落实到工作中，工作人员价值观、行为习惯发生了很大变化，公众满意度持续跃升。

二、卓越绩效模式在宜昌推广应用的情况及初步成效

我市在推行卓越绩效管理模式之初，就以深圳作为学习标杆。2010年，宜昌市建立了以“政府主导、企业为主、社会参与、技术支撑”的推广应用格局。在三峡质量奖影响下，宜都、长阳等地设立了县市区级质量奖。着力实施卓越绩效管理5111工程，即十二五期间，推动全市500家单位学习卓越绩效管理，100家企业系统建立卓越绩效模式，10家企业成为卓越绩效标杆，1家企业获得中国质量奖。

全市搭建了标杆示范点，建立了部门、企业联合推进的平台，通过开展标准培训、示范带动、标杆学习等活动，推广效果明显。全市超过200多家组织导入应用，累计举办培训30多期，培训人员超过4000人次。截止目前，全市共有63家企业参评三峡质量奖，共评选了25家质量标杆，其中有1家获中国质量奖提名奖，有5家获长江质量奖。

近年来，安琪酵母、稻花香酒业、长机科技、市中心人民医院、人福药业、东阳光、710研究所等单位获得三峡质量奖荣誉，他们都是行业标杆企业，其中有些现已发展全球第一、亚洲第一、全国全省第一。导入卓越绩效管理模式的组织范围覆盖了制造、交通、教育、医疗、旅游等行业。

▲安琪酵母股份有限公司生产车间。

安琪大力践行“远见卓识的领导”核心理念，长期把中高层领导力建设放在首要位置，管理人员全面履职能力大幅提升。科学评价绩效水平和管理的成熟度，对绩效评价更加客观和理性，绩效考核更加有操作性，经营绩效结果逐年提升，销售收入从2009年的21亿元增长到2018年的67亿元。人福药业高度重视企业文化建设，高层领导率先垂范，企业文化建设、履行社会责任方面卓有成效；基于顾客细分和顾客声音的倾听，明确差异化的顾客需求，增进顾客满意度和契合度，打造了科学严谨规范的运营体系。710研究所牢记使命，系统地开展战略制定工作，形成了军民产品合理的战略布局；重视持续改进和自主创新，不断强化综合性研究所的核心竞争能力。市一中进一步明确学校使命愿景价值观，以师为本，注重教职工学习与发展；以生为本，成就学生自我教育和自主发展；注重过程的持续改进与创新，不断提升管理绩效。

▲宜昌人福药业出口药品基地

通过总结获奖企业应用卓越绩效管理模式的经验，主要有以下几个方面：一是主要领导亲自参与是导入卓越绩效管理模式的第一要务。实施卓越绩效成效较好的组织的主要领导，全都把实施卓越绩效模式作为“一把手工程”，高层领导亲自参与实施，并且配置优势资源。二是全面的经营管理系统是实施卓越绩效标准的重点。企业的各个部门和员工、各项业务、各个流程都应被覆盖，通过对各部门、各业务管理子系统的整合，形成企业高效、无缝的大质量的经营管理体系。即在以往的质量管理的基础上，对经营绩效、战略、顾客、员工、社会责任等多个方面有效整合，全面系统化地整合好企业内部的管理体系，进行管理创新，更好地促进整个企业的经营管理能力与综合绩效提高。三是建立优秀的企业文化是建立卓越绩效管理体系的灵魂。获奖企业为全面实施卓越绩效标准奠定了良好的文化基础，而且是把卓越绩效模式的核心价值观全面落实到企业经营管理活动的实践，这样就可以达到“内化于心、外化于行和固化于制”的理想境界。四是持续应用是实施卓越绩效标准的根本。推行卓越绩效模式不会立竿见影，高层领导不仅需要有信心和决心，还要有耐心。获奖的企业普遍认为，卓越绩效理念方法为企业带来了先进的管理理念方法。安琪酵母董事长俞学锋认为：“安琪的贯标永远在路上。” 五是卓越绩效模式可以适用于任何行业的组织变革管理。中心医院、市一中、三峡机场、实验小学、中心血站等单位通过践行卓越绩效理念方法逐步走入健康发展道路，中心医院杨俊院长认为：“每一次通过卓越绩效标准独具魅力的成熟度评价，让我们不断检讨自身存在的短板和问题，持续改进和创新，促进了医院综合管理能力、医疗质量和患者满意度的提升。”第一中学付全新校长认为：“实施卓越绩效管理模式，让我们第一次用企业管理的方法和思维重新审视教育管理中存在的问题，推动了学校管理机制的效率变革，它是引导学校走向成功，迈向卓越的指南针。”

九年来，我市推广卓越绩效管理标准取得了一定的成效，树立了一批行业标杆，获奖企业持续改进追求卓越。同时，我们也清晰的看到亟需解决的问题：各级政府及部门领导认识不平衡，推广工作不系统，工作机制不健全；本土中介咨询服务机构培育不够，质量技术社会组织的作用还未发挥；部分企业重视不够，企业导入的成熟度参差不齐；宣传培训力度不够等等。九年来企业实施的经验教训表明推行卓越绩效管理应该是组织内心的诉求，凡是努力践行这套管理理念和方法的组织就会发展的越来越好，凡是没有有效实施的组织就会逐渐走下坡路。

三、九年来的实施卓越绩效标准实践探索带来的思考和启迪

（一）各级政府及有关部门和广大企业（组织）高度重视，把推行卓越绩效作为推动企业走有质量可持续经营的有效途径。宜昌本土较少有像安琪、人福等在全国有影响力的企业出现，究其原因，从根本上来说是企业缺乏现代经营管理理念方法、技术和标准所致。因此，要进一步强化党委政府部门对质量和标准工作的重视，引导各行业践行卓越绩效管理理念和方法工具。

（二）制定实施卓越绩效管理标准提升工程规划，建立卓越绩效模式长效推广机制。要科学制定实施工作规划，对于中小企业有效实施标准的，政府给予一定的资金、政策等支持。以争创质量奖为“指挥棒”和 “抓手”树立行业标杆，推广企业追求卓越的成功经验。

（三）借鉴发达地区工作经验，逐步扩大三峡质量奖效力。借鉴深圳等地办奖经验，探索市场化、社会化推广模式，加大卓越绩效模式的全社会推广力度，在全市更广的范围推广应用卓越绩效模式。

（四）企业要以实施卓越绩效标准为契机变革创新探寻最佳管理实践路径，聚焦为顾客创造价值的各类创新和改进。探寻中国特色的经营质量管理之路，应用卓越绩效、精益生产等理念方法，建立覆盖全员全过程全企业的适应企业实际的科学管理体系。

（五）进一步规范推广卓越绩效模式长效工作机制，加快建设专业质量人才队伍。要进一步完善评奖管理制度，真正发挥引导作用。实施企业管理人才素质提升工程，加快质量技术社会组织和技术创新平台建设。

（六）加大宣传力度，营造浓厚的质量第一社会氛围。要讲好质量故事，构建质量文化体系，努力营造全社会追求质量、享受质量的良好氛围。

（作者：郭一彬  湖北省宜昌市政府副秘书长；邱   勇  湖北省宜昌市市场监管局  责编：朱家梅）