很多去过夷陵区工商局的消费者都知道，那里有一个“菊姐维权工作室”，而49岁的吴菊，就是这个工作室的形象代言人。

2009年初，42岁的吴菊开始专门从事消费维权工作。她把消费者当亲人,坚持微笑服务，敬业奉献,得到广大消费者的高度认可。近两年来，吴菊调解各类消费纠纷达400多起，帮助消费者挽回经济损失200多万元，调解成功率达100%，其中，20多起典型案例引起了各级新闻媒体的关注。

微笑在脸上 解维权者心头之急

维权岗位是一个特殊的岗位，是笑容可掬地耐心倾听，还是程式化的法规讲解？对调解的结果来说，很可能就是天壤之别。甚至有时还要当群众的“出气筒”，让“进门”时满脸怒气的消费者面带微笑“出门”。对此，菊姐的诀窍就是“微笑+耐心”。多年来，菊姐坚持热情服务，一脸微笑、一杯清茶、一声问候成了她接待消费者的“规定动作”。不管消费者的情绪有多么冲动，菊姐总是把微笑挂在脸上，耐心倾听，不厌其烦地做好规劝和调处工作，用她的亲和力化解了一桩桩棘手的消费纠纷，她的微笑成了消费者心中美好的记忆。

今年2月20日，消费者卢先生在某理发店理发时，理发师不慎将其后颈刮破，导致大量流血。在医院诊治过程中，双方为医药费由谁承担争执不下。由于矛盾双方都是年轻人，谁都不愿意让步，甚至还惊动了110。在了解事实原委后，菊姐将双方分开，轮番做思想工作。在调解过程中，消费者和理发师火气大、言语激烈，但是菊姐始终以笑容待人、耐心倾听、细心劝导，一直到晚上十点钟，连晚饭都没顾得上吃，双方被她的工作态度和热忱感动了，最终双方都做出了让步，理发店负责人答应承担75%的费用，当场支付给卢先生300元，历经几个小时的调处，一场纠纷终于消弭于无形。

多年来，经过两次甚至三次调解达成协议的，占吴菊受理纠纷数的80%以上。部分纠纷处理要经过取证、抽检等复杂程序，有的耗时达半年以上。不管需要多长时间，吴菊从不厌烦，总是用踏实的工作作风和热情服务让消费者满意而归。

创新在方式 护消费者日常之需

走进菊姐维权工作室，在菊姐办公桌上的座牌上，醒目地标示着工作室的服务理念——“菊姐在身边，维权不用愁”，座牌上还印制了二维码，消费者用手机微信“扫一扫”后，可以直接进入工作室微信公众平台，查看消费警示、典型案例、法律法规宣传等内容，这些丰富内容清晰直观，突出了亲民性，融入了时代元素。

“三必、三快、三一样”的服务举措凸显了高效服务理念，即有诉必接、有假必打、有难必帮；受理快、出动快、调处快；不论价值大小一样认真对待，不论本地外地一样热情，不论消费者身份区别一样受理，“菊姐维权工作室”力求以细致周到的服务让每一名消费者满意而归。

今年3月份，市民秦先生到“菊姐维权工作室”投诉，秦先生在某4S店看中了一款汽车，并交纳了一万元预付款，在约定提车的前一天，秦先生的父亲突然旧病复发住院，急需用钱，秦先生不得不放弃买车的打算，找到4S店要拿回预付款，但4S店认为是秦先生单方面毁约，所以拒绝退款。接到投诉后，菊姐立刻联系4S店了解情况，弄清原委后，菊姐提出要去4S店实地解决。当时已临近下班，有人劝菊姐明天再去，说也不差这一晚，菊姐却说：“这位秦先生急需用钱，他的老父亲还在医院等着治疗，我们越早解决完，这位秦先生就能越早赶回老家。”就这样，菊姐一直忙到当天晚上八点多才回家，秦先生也在当晚带着4S店退回的一万元回了五峰。

这对于菊姐本是日常工作中的一件小事，但对于秦先生来说，却是一件天大的事，关系到一条生命乃至一个家庭的幸福。都说群众利益无小事，常年坚持在维权一线的菊姐，像这样“天大的小事”，一做就是八年。

潜心在业务 树年轻人学习之典范

服务本领的高低是群众满意与否的标尺。菊姐深知，要想更好地服务消费者，提高调处成功率，必须掌握厚实的维权本领和高超的维权技巧。菊姐的维权能力在全区乃至全市、全省工商系统都是“顶呱呱”的，可很多人不知道，她是从42岁才开始接触消费维权工作的，八年的勤奋学习和刻苦专研，使得菊姐厚积薄发，先后8次被省、市、区工商局评为“消费维权岗位能手”，成为系统内年轻人学习的榜样。在“菊姐维权工作室”，一直存放着两本厚厚的笔记本，一本是菊姐学习消费维权法律法规知识的读书笔记，一本记载着她调处每一起维权案例的心得体会。正是这样长年累月的学习，才成就了菊姐过硬的服务本领和水平。

除了在工作岗位上兢兢业业，维护消费者合法权益外，吴菊每年还积极参加各种志愿服务活动，比如送维权知识下乡、开展爱心募捐……她用实际行动感染着身边的每一个人，传递着基层工商人的正能量。